Как роботы спасают бизнес!

Рассказываем, что такое голосовой робот, чем он может быть полезен вашему бизнесу и почему мы не рекомендуем его для холодных звонков. И начнём не как положено, а с конца. Потому что на днях столкнулись с любопытным возражением.

«Если ваш робот так хорош, почему мне звоните вы, а не он?» — поинтересовался директор одной компании у нашего менеджера.
Действительно, бытует мнение, что голосовой робот — идеальный инструмент для холодного звонка. Он абсолютно стрессоустойчив, ему не знакомо выгорание и его не способна смутить даже отборная брань. Не зря говорят: «Машина всё стерпит». В конце концов, почти все телефонные спамеры эволюционировали в роботов — а это что-то да значит. (Хотя на наш взгляд, это означает лишь то, что предприниматели научились экономить: программы обходятся в 10–15 раз дешевле, чем «живые» операторы.)
Однако мы не рекомендуем голосового робота для холодных звонков, и вот почему
Холодный звонок — агрессивный метод продажи. Он подразумевает вторжение в личное пространство. И не так уж важно, кто причиняет дискомфорт, машина или человек. Разница в том, что человек способен смягчить взаимодействие, выйдя за рамки скрипта, а робот (в том виде, в каком он реализуется сегодня) — нет.
В беседе важна персонализация: подстройка под тембр и интонации, умение слышать, понимать и задавать нужные вопросы. Тогда получается живой вариабельный диалог, который заканчивается договорённостью — в 20 случаях из ста в корпоративных продажах и в пределах 1–3% в сегменте B2C. Робот на такое не способен. Пока что. И конверсия у него низкая — десятые доли процента, не более.

Почему же тогда изо дня в день вам звонят «стоматологии» и «юридические службы» со своей «бесплатной помощью» и прочими заманиловками, запрещёнными законом «О рекламе»?
Всё просто. Многие из «живых» операторов тоже работают по скрипту, а не по призванию. И от роботов отличаются лишь производительностью. Той же «стоматологии», чтобы получить пять потенциальных (!) клиентов, надо обзвонить 1000 человек. Выделите программе дюжину свободных линий, и она справится с задачей за час-полтора. Дюжина сотрудников будут выполнять её двое суток. Вот вам и ответ на вопрос, почему в ходу голосовые спам-роботы.
Справедливости ради надо добавить, что очеловечивание искусственного интеллекта — вопрос времени. Мы подошлик этому вплотную. Мы уделяем много внимания речевой аналитике, адаптируем алгоритмы к нестандартным диалогам, записываем естественные выразительные реплики и даже включаем в скрипты шутки, чтобы ИИ успешно справлялся с разными ситуациями, в том числе курьёзными.
И всё же, если вы дорожите своим бизнесом и оказываете услуги или продаёте товары, не нарушая закона, лучше соберите команду сильных маркетологов и классных продавцов, и они найдут вам клиентов. А голосовой робот поможет сделать клиентов благодарными и постоянными. Это и есть его главная задача.

Что такое умное меню или голосовой робот — уточнение для тех, кто не в теме
Голосовой робот (умное меню) — это программа, которая распознаёт речь звонящего, анализирует её и совершает некие действия, опираясь на свой алгоритм. Например, сообщает баланс на счёте, фиксирует жалобу, уведомляет о доставке заказа и т. п. Для решения более сложных вопросов — переводит на специалиста. Технически всё это реализуется при помощи IP-телефонии, облачной или программной, интегрированной с CRM-системой и/или другими базами данных.

• Самый простой вариант — IVR, интерактивное голосовое меню. Пример: автоответчик, который предлагает вам выбрать, что вас интересует, и нажать соответствующую кнопку на смартфоне. Тот самый, кому вы отвечаете: «Дайте оператора», а он упорно делает вид, что не понимает вас.
• Вариант посложнее — служба, принимающая по телефону показания счётчиков, или голосовой робот для вызова врача на дом. ИИ анализирует вашу речь, распознаёт ответы, уточняет и переспрашивает перед тем, как внести сведения в базу данных.

Голосовой робот незаменим там, где человеческий фактор способен негативно влиять на взаимоотношения с клиентами. Умное меню позволяет исключить ошибки оператора, заминки, задержки, невнимательность, нарушения коммуникации и многое другое, из-за чего фундамент клиентоориентированности, о которой так пекутся руководители, буквально рассыпается на местах.
Мы говорим о первой линии работы с клиентами. На этом уровне роботу нет равных — по производительности, пунктуальности, исполнительности. Он легко справляется с рутинными задачами.

1. Принимает звонки. Помните, как сложно было дозвониться в поликлинику? Сотрудницы регистратуры не справлялись со шквалом обращений, ведь одновременно могли позвонить и 10, и 20, и 30 человек. Робот отвечает всем. Одновременно. Единственное, что может его ограничивать — число свободных телефонных линий, но его легко увеличить, подключив виртуальную АТС.
2. Консультирует. Например, умное меню интернет-провайдера, которое объясняет абоненту, как диагностировать и исключить простейшие неисправности, а если это не помогает, переводит на сотрудника службы поддержки.
3. Информирует. Сообщает количество бонусных баллов, дату и время приёма, адрес пункта выдачи, текущий этап сборки заказа, номер автомобиля такси или любую другую информацию, которая содержится в базе CRM.
4. Делает рассылки. Это могут быть поздравления с праздниками, коммерческие предложения, электронные каталоги, обзор новых продуктов, дайджесты публикаций, уведомления о готовности заказа и т. д.
5. Звонит клиентам. Чаще всего именно роботы звонят вам, чтобы подтвердить визит в клинику, уточнить время доставки, сообщить, что подъехало такси, или о поступлении товара на склад, об истечении срока действия клубной карты и т. п.

И это лишь малый перечень возможностей умного меню. Создание голосового робота — процесс сугубо индивидуальный, и типовых решений здесь не бывает. Каждый бизнес имеет свои потребности, которые мы учитываем при написании скриптов и обучении ИИ. Иногда рождаются совершенно неочевидные, но полезные решения.
Например, мы хотим автоматизировать выдачу пропусков. Проблема вот какая: к нам приезжают клиенты, часто — без предупреждения, и они вынуждены ждать на проходной, пока им выдадут пропуск. Они набирают наш номер, диктуют свои данныероботу Маше, которая отправляет их секретарю, а тот уже передаёт в администрацию бизнес-центра. Если секретаря нет на месте или он занят чем-то срочным, может возникнуть заминка. Пусть небольшая, но неприятная. И мы решили изменить алгоритм действий так, чтобы робот сам звонил в бюро пропусков. Дело за малым — договориться с администрацией бизнес-центра, чтобы кто-то принимал наш заказ.

Как видите, и без холодных звонков у голосового робота есть масса важных задач, с которыми никто не справится лучше, чем он. Каждому — своё. Виртуозное общение с клиентами оставьте мастерам своего дела, которые умеют быть живыми и убедительными, а искусственный интеллект сделает всё, чтобы клиентам было легко и комфортно и они хотели бы возвращаться к вам вновь и вновь. Для этого мы и его развиваем.
А о перспективах развития ИИ мы поговорим с вами в следующий раз. Обещаем, будет интересно.