Кейс-интервью: Робот Маша в международной IT-компании

Добрый день! Меня зовут Игорь Городков. Я руководитель компании Iptelefon и команды разработчика платформы голосовых коммуникаций ZEON. В этой статье, на реальном примере, показываю: как мы наладили процесс коммуникации в IT-компании и к каким результатам пришли, спустя 2 года.

Изначально у клиента был ограниченный ресурс людей, которые обрабатывают входящие звонки и заявки. Свободных операторов не хватало, потому что консультация с каждым клиентом длится от 10 до 30 минут.

Усугубляла всё неравномерная нагрузка: либо все сотрудники заняты, либо сидят без дела. Поэтому нанимать дополнительных операторов было экономически невыгодно.

С пропущенными разбиралась координатор, но она не справлялась.
Сотрудница выясняла, чьи звонки остались без ответа, тратила очень много времени, но результатов это не приносило.

С каким запросом пришёл клиент, и как голосовой робот решил его проблему

Два года назад к нам обратилась крупная компания — международный интегратор IT-решений. Основной профиль: автоматизация бизнес-процессов в СНГ, Канаде и ОАЭ.

Проблемы заказчик обозначил так:

• Ограниченное число сотрудников, которые могут обрабатывать заявки,
• Пропущенные звонки клиентов
• Ненормированная нагрузка на операторов: иногда заявок слишком много, а иногда их почти нет

Коммуникация с клиентами — это основа бизнеса и море нюансов: техническое оборудование, регламент общения, эмоциональность сотрудников, финансовые затраты, стопки важнейшей документации. С трудностями сталкиваются все. И найти решение — задача непростая.

Новаторское решение: Робот Маша

Расширять штат операторов и оплачивать дополнительные часы — действительно невыгодно при неравномерной нагрузке.
Идеальным решением было бы сократить штат и оставить несколько важных сотрудников. Но что делать в отчётный период с максимальной занятостью?
Мы предложили заказчику внедрить Голосового робота Машу.
Согласовали детали, протестировали работу и запустили в работу голосового помощника.

Какие результаты это дало?

• Теперь программа чётко разделяет вызовы на конкретные заявки и пропущенные.
• Робот обрабатывает входящие, но, если человеку всё же не удалось дозвониться, автоматически перезванивает.
• Рутинными задачами занят голосовой помощник, а координаторы проводят больше длительных консультаций
• Если абонент звонит с жалобой, AI-ассистент сразу переводит его на оператора

Специально для этого клиента мы научили Робота определять по ИНН, кто звонит. Если в моменте новый клиент не помнит цифры, или они записаны неверно, робот диктует налоговый номер и просит подтвердить.

Интервью с менеджером: результаты, спустя два года

Надежда, расскажите, чем полезна Робот Маша? Какой смысл она для вас несёт? Возможно, удалось подметить какие-то неочевидные пункты

Здравствуйте, Игорь! Мы обратились к вам, когда был отчётный период. Операторы ничего не успевали, координатор пыталась разгрести входящие, тратила на это уйму времени, но всё равно не справлялась.
Нанимать новых сотрудников было бессмысленно. Нагрузка у нас то слишком высокая, то совсем низкая.

Благодаря Роботу Маше, один координатор справляется даже в отчётный период, когда поток звонков максимальный.
А автоматическое определение абонента по ИНН значительно упрощает и поиск клиента, и дальнейшее общение.

У вас уже была автоматизация звонков до того, как вы обратились. Почему вы перешли на Робота Машу?

Предыдущий робот фиксировал сначала пропущенный звонок, а потом заявку. Из-за этого каждое обращение дублировались. Получалась большая путаница, много непонятных заявок. Бывало, что робот неправильно записывал ИНН, терял номера телефонов.

Сейчас приходит либо чёткая заявка, либо пропущенный. Ничего не дублируется, всё прозрачно.

Как изменилось количество пропущенных?
Пропущенные звонки есть до сих пор, хотя не очень много. Клиенты постепенно привыкают, что им отвечает голосовой помощник.
Не всем это нравится. Когда говоришь с роботом, нельзя проманипулировать собеседником, нужно отвечать чётко и по делу:)
Но для консультантов это огромный плюс. Они перезванивают, и уже понимают какой будет вопрос. И клиенты морально готовятся, и мы распределяем задачи.

Отлично, я понял. А если прикинуть экономически, сколько звонков проходит в день?

В среднем 230 принятых заявок в день. 55 приходится на робота, остальные проходят онлайн или через консультантов.

А я вот общался с вашей коллегой, и она назвала 2000 заявок. Такая разница глобальная получается. Почему?

Да, это другой отдел, там иная специфика. У них в среднем уходит на консультацию 1-2 минуты, а заявки принимаются со всей России.

2000 — приличная сумма, если раскидать её на число сотрудников. Здесь Робот Маша, конечно, значительно экономит расходы на операторов. А какие ещё полезности можете отметить?

Ну, опять же, определение ИНН. Мой координатор сразу видит, что это за клиент и корректно ли введен его налоговый номер. Если бы не эта функция, пришлось бы нанимать дополнительного сотрудника для муторной, однотипной работы.

Для этого мы и работаем, чтобы облегчить бизнесу коммуникацию с клиентами! Если будут ещё какие-то идеи, вопросы: «А можно ли сделать так?» Не стесняйтесь ими делиться. Мы обсудим с разработчиками и постараемся закрыть вашу потребность.

Я не очень разбираюсь в технических процессах, но было бы здорово, если бы робот анализировал тембр голоса и определял жалобу, чтобы сразу переключиться на оператора. Но я понимаю, что это дорого на данный момент.

Жалобы можно определять по скрипту, по ключевым словам. Для этого необязательно распознавать тембр голоса. Пришлите записи звонков, где были некие жалобы, неочевидные недовольства, и наши скриптологи их доработают.

Можно также проработать скрипт, чтобы человеку не нужно было диктовать ИНН. Робот будет называть цифры, а абонент подтверждать их или корректировать.

Это было бы здорово!

Отлично. Вот принесёте такую заявку, и мы её реализуем.

У нас сейчас планируется переход на новый Service desk, и нужна будет интеграции с ELMA, чтобы заявки грузились не в почту, а автоматически отправлялись сразу туда.

Без проблем. Тоже дайте заявку, и мы всё сделаем.
Ещё идея для вас: клиент, например, оставил заявку и звонит уточнить, как с ней обстоят дела. Можно научить робота информировать клиента о стадии заявки, чтобы не тратить время специалистов.

Да, очень интересно. Уточню, как это впишется в бюджет.

Посмотрим, что для этого понадобится. Возможно, стоимость войдёт в обслуживание или нужно будет доплатить, но вряд ли выйдет большая сумма. Я предлагаю разные варианты, а вы можете подумать, какие функции будут сейчас максимально полезны, и сообщить решение.

Благодарю, Игорь!

Взаимно! Спасибо за обратную связь, Надежда. Уверен в продуктивном продолжении нашего сотрудничества. Рад был пообщаться.

Выводы

Клиент уже использовал голосового робота ранее, но был не удовлетворен результатом. Путаницы меньше не стало, зато пришлось вкладывать деньги в обслуживание.

Компания обратилась к нам, чтобы наладить бизнес-коммуникацию и решить проблему неравномерной нагрузки на операторов.

Мы внедрили Робота Машу, выявили дополнительную потребность — определение клиента по ИНН, и работаем над тем, чтобы налоговый номер диктовался автоматически на каждый входящий.

Таким образом, у нас получилось:

• Сэкономить время координаторов и оставить им только серьёзные задачи, требующие участия специалиста
• Сэкономить бюджет ФОТ: если в среднем приходит около 2000 заявок в день, по минуте на каждую — на их обработку понадобится около 7 операторов и 50 часов. При средней зарплате 20000 рублей, экономия выходит 140 тысяч рублей в месяц.

Переведем эти цифры в год и получим ≈ 2,4 млн рублей экономии.

• Навести порядок во входящих, пропущенных и заявках, сделав коммуникацию с клиентами чёткой и прозрачной.

Наша задача — нести реальную пользу людям, поэтому мы всегда готовы к идеям и предложениям!