Вы не поймёте, что общаетесь с роботом: прогноз на 2023-2025

Данные исследований: Just-ai прогнозируют рост рынка разговорного Al на 1288% с 2015 по 2025 год.

В этой статье мы делимся главными мыслями из интервью с разработчиком IPtelefon: о прогнозах на ближайшие 2-3 года и переменах, которые уже случились.

Разговорный ИИ — удел мегакорпораций?

В 2019 году в РФ был создан альянс, в который вошли гиганты российской экономики: Сбербанк, Яндекс, Mail.ru, МТС и Газпром Нефть. Они объединились, чтобы вкладываться в отечественную разработку искусственного интеллекта.

Уже к началу 2023 года на прием в частную клинику или на ремонт в автосервис нас записывает виртуальный ассистент. И мы успели привыкнуть.

Тем не менее, общение с искусственным интеллектом, до сих пор вызывает настороженность.

Не совсем поняла вас. Пожалуйста, задайте вопрос заново…

Негативный опыт общения с голосовым помощником — прошлое, которое было почти у каждого.

Несмотря на то, что ситуация заметно улучшилась, недоверие осталось. Выделим три основных пункта:

1. Страх, что автоматизированный ассистент не сможет решить их проблему, а только отнимет важные минуты
2. Общение с живыми людьми для многих имеет особую ценность, и они не хотят ничего менять
3. Представление о роботах до сих пор остаётся абстрактным и эфемерным

Разберем пункт №1: клиенты банков потратили уйму времени и нервов для решения простой задачи по телефону. После безуспешных попыток получить дельный совет от робота, нужно было долго добиваться живого диалога с оператором. А восстановить, например, доступ к личному кабинету без визита в отделение — почти невозможно.

Сегодня мы специально позвонили в крупный российский банк и задали вопросы, которые в 2021 году ставили ассистента-робота в тупик:

• Как войти в приложение с другого устройства?
• Забыл пин-код от своей карты. Как установить новый?
• Не получается открыть личный кабинет. Что делать?

В результате: голосовая помощница за пару минут ответила на все вопросы, причем максимально понятно. Проверили на практике — всё сработало. А если сообщить о мошенничестве, оператор выходит на связь почти мгновенно. Качество обслуживания оценили на пятерку.

Пункт №2: С ценностью живого общения всё понятно. А как обстоят дела с телефонными разговорами?
Американская компания Bankcell провела исследование, которое показало, что люди, родившиеся после 1980 года негативно относятся к телекоммуникациям с незнакомыми людьми. Они особенно ценят своё время и эмоциональный комфорт.

Решать простые задачи с помощью ИИ — вполне привлекательная для них перспектива. Например, это дает возможность легко закончить неинтересный диалог, быстро оформить заявку или отменить запись на приём.

Пункт №3 ниже рассмотрим подробнее.

Синтез речи: голос, неотличимый от человеческого

Здесь мы обратились к нашему разработчику Степану, чтобы немного развеять миф о том, что разговорный AI — это некая абстрактно-магическая сущность с непредсказуемыми навыками.

Степан: «Классическая задача любого бота, который с нами общается, решается так: сначала звук, полученный от человека преобразуется в текст. Потом этот текст анализируется. Далее текстовый модуль генерирует и озвучивает ответ. Здесь есть два основных варианта, над которыми сейчас работают it-компании:

• «Вопрос-ответ» по скрипту. В этом случае бот выбирает ответ из 2-3 заготовленных вариантов.
• Звук при этом может быть записан заранее спикером. Или в первый раз он синтезируется нейросетью, а все последующие — воспроизводится запись.
• Ответ, сгенерированный из миллиардов возможных вариантов. Здесь нейросеть обучена строить свободные предложения, в которых содержится правильный ответ.
• Звук при этом каждый раз синтезируется заново.

У этих направлений общая цель: сделать так, чтобы речь была максимально живой.

Потому что на данный момент, как бы красиво ни звучала синтезированная речь, человек чаще всего слышит, что говорит с ботом. Получается что-то вроде привычного роботизированного голоса из фильмов: «Доступ к информации получен».
Также акцент сделан на распознавании эмоций. Цель: голосовые роботы, помимо генерирования оригинальных ответов, должны правильно распознать тон разговора. И, в нужный момент, ответить грустно, восторженно или просто дружелюбно.

Однако уже на сегодняшний день существуют голосовые ассистенты, которых не так просто отличить от живого собеседника. Для того, чтоб распознать, с кем идёт диалог, нужно задать пару странных вопросов.

Кому нужны речевые технологии?

Целесообразность

Риск остаться позади конкурентов и риск неизвестности — противоречие, которое хорошо знакомо предпринимателям. Особенно в мире, в котором за последние 5 лет произошли кардинальные неожиданные изменения. Задуматься об автоматическом взаимодействии с потребителем может каждая компания, в которой есть большой поток клиентов.

В каких случаях стоит быть осторожней?

1. Специфика компании предполагает эмоциональную вовлеченность: горячая линия, кризисный центр, оказание психологической помощи. Здесь важно найти правильный подход к использованию голосовых технологий, чтобы помочь, а не навредить.
2. Автоматизация воронки продаж действительно приводит к увеличению потока клиентов. Важно учитывать, что это дополнительная нагрузка на все бизнес-процессы, к которой нужно подготовиться заранее.

Сферы, которым внедрение речевых технологий нужно уже сегодня:

1. Инфобизнес
2. Колл-центры
3. Финансовые организации
4. Сфера услуг

Различные речевые технологии в этих отраслях используются уже давно. Сейчас это скорее необходимость. Более того, многие компании, которые изначально ставили цель — сократить расходы, сегодня видят главную задачу в повышении качество обслуживания и удержании клиента.

Прогноз от Iptelefon на 2023-2025

Встретить человека, который ни разу не взаимодействовал с голосовым помощником, практически невозможно. Их используют не только крупнейшие компании, но и средний бизнес. Очевидно, что прогресс не стоит на месте. Если раньше представители среднего и малого бизнеса могли позволить себе только простые IT-решения под конкретную потребность, то в течение двух лет обстановка в корне поменяется.

Во-первых, инвестиции в рынок ИИ постоянно растут, поэтому качество голосовых технологий увеличится в несколько раз.

Во-вторых, финансовая выгода от внедрения разговорного AI очевидна — это подтверждают уже реализованные проекты.

В-третьих, положительный клиентский опыт взаимодействия с умными ботами активно вытесняет старые негативные представления.