AI в помощь: Голосовой робот VS команда операторов

Собрали результаты клиентов и сделали обзор. Расскажем, в каких случаях чат-бот выгоднее, чем колл-центр

Добрый день! Меня зовут Игорь Городков. Я руководитель компании Iptelefon и команды Робот Маша.

В этой статье расскажу, когда стоит подключить голосового робота и сократить расходы на зарплату операторов.

За последние три года рынок изменился

В пандемию хорошие операторы были на вес золота. И с тех пор спрос на колл-центры только растёт вместе со стоимостью услуг.
Собрать профессиональную команду, обучить и замотивировать — требует много сил и вложений. Поэтому дешёвый колл-центр, который приносит хороший результат, уже скорее миф, чем реальность.

При этом речевые технологии стали доступней. Мы общаемся с чат-ботами, когда записываемся к стоматологу, звоним в автосервис, регистрируемся на онлайн-обучение или заказываем пиццу в ресторане.
Совсем недавно в интернете полыхали дискуссии: одни писали, что голосовое роботы вытеснят операторов на свалку истории, другие — ничто не заменит живого общения.
На самом деле, все они отчасти правы.
Прогресс не остановить, люди будут автоматизировать рутинные процессы, а квалифицированный оператор останется ценным сотрудником.

Добавим определение и перейдем к делу:

Голосовой робот — это умный помощник с искусственным интеллектом, который распознает человеческую речь и отвечает по заранее прописанному скрипту или синтезирует ответ из миллионов возможных вариантов.

Функционал у такой программы обширный и зависит от потребностей заказчика.

Расскажу на примере Робота Маши, которая уже работает: с контактными центрами, службами доставки еды, it-компаниями, автосервисами, медицинскими центрами, страховыми агентствами и так далее.

Задача: большое количество однотипных входящих

Часто клиенты сталкиваются с неравномерной нагрузкой на колл-центр. В час-пик операторы не успевают отвечать на звонки, в другое время — сидят без дела.

В результате: пропущенные звонки, потерянные деньги. Сложно рассчитать заработную плату сотрудников и понять, сколько человек нужно держать в штате.

Решение: робот берёт на себя рутинную коммуникацию с клиентами, обрабатывает десятки звонков одновременно и стоит намного дешевле, чем команда сотрудников. Если возникла сложная задача, бот автоматически переключит клиента на опытного оператора.

Таким образом, исчезнет необходимость нанимать сотрудников с низкой квалификацией. Их работу сделает робот, а продажи только вырастут. Пример мы описали в кейсе.

Задача: персональное внимание к каждому клиенту и контроль качества

Персональное внимание — это тренд. Но клиентская база из тысячи номер, беспорядок во входящих, долгий поиск информации о клиенте — то, что его убивает.

Даже если у вас большой штат операторов, и вы оплачиваете им дополнительные часы, остаётся человеческий фактор: сотрудники могут потерять информацию, ответить не по регламенту или просто забыть, с кем разговаривают.

Решение: робот интегрируется с CRM-системой и фиксирует все взаимодействия с клиентом. В том числе, его запрос в данный момент.
Также: ведёт запись разговоров, предлагает поставить оценку качеству обслуживания или проводит тестирование по клиентской базе.

В результате, оператор получает звонок и сразу видит ФИО абонента, его потребность и прошлые обращения. Это позволяет предложить релевантную помощь или сделать горячую продажу. А заодно повышает имидж компании.

Задача: напомнить о записи/мероприятии/заказе, пригласить на встречу и уточнить актуальность визита

Ежедневно эти действия требуют огромного количества рабочего времени, финансовых затрат и человеческих усилий.

Решение: голосовой помощник вовремя оповестит каждого клиента, даже если перед ним огромная база из телефонных номеров.

Задача: обзвон холодной базы или сфера, в которой негатив — это норма.

Холодные звонки пугают и абонентов и операторов. Одни не хотят получать спам, другие — слушать нецензурную брань на высокой громкости. Однако, напоминания о задолженностях, предложения юридической помощи с ними же и прочие неприятные темы из жизни не выбросишь. Даже если ваш бизнес не имеет к ним отношения, иногда из 100 холодных звонков только 1 попадает в цель.

На такой работе люди испытывают выгорание и долго не задерживаются. Возникает текучка, бесконечные стажировки, потраченные нервы, усилия и деньги.

Решение: роботы хоть и стали человечнее, перед нами всё ещё искусственный интеллект. Такому «сотруднику» безразличен негатив, он стабильно выполняет задачи и отбирает для операторов уже горячую базу из потенциальных клиентов.

Задача: содержать штат работников, арендовать помещение, платить коммунальные услуги, проводить обучения, предоставлять техническое оборудование, платить зарплату, вести большой объем документации

Неважно, вы организовали свой колл-центр или наняли сотрудников на аутсорсинге, в любом случае, расходы на содержание растут. И, если в работе операторов есть перебои, текучка кадров и т.д. — это очень дорого обходится бизнесу.

Решение: вопреки распространенному мифу, голосовой помощник не требует огромных затрат.
Разработка проекта: от 50.000 рублей
Обслуживание в месяц: от 10.000 рублей

Сегодня речевые технологии стали доступны не только малому бизнесу, но и индивидуальным предпринимателям. А текстовых чат-ботов давно используют самозанятые: администраторы соц.сетей, работники бьюти-сферы и так далее.

Повлияет ли внедрение робота на конверсию?

Будем честны, люди охотнее идут на контакт с живым человеком, чем с «искусственным интеллектом». Поэтому цель чат-бота: автоматизировать однотипные действия, решать простые задачи и вести учёт взаимодействий с клиентами.

1.С рутинной работой отлично справится робот

Сделать повторные продажи, напомнить о своих услугах клиентам, сообщить о статусе заказа, подтвердить запись, оповестить об акции или персональном предложении — всё это не требует живого участия, но занимает много рабочего времени.

2.Оператор никуда не денется

С элементарными задачами справится AI. А, при необходимости, передаст вопрос сразу менеджеру.

3.Голосовые помощники звучат реалистично

Современных чат-ботов порой их тяжело отличить от человека.

На главной странице вы можете прослушать стандартное звучание Робота Маши. Или мы создадим ассистента, который будет говорить вашим голосом.

1. Люди лояльны, если робот реально может помочь

Для клиента главное — решить вопрос. Он будет доволен, когда получит помощь робота за 2 минуты, вместо долгого ожидания свободного оператора.

Результаты наших клиентов

Экономия в IT-компании

Выводы

Развитие речевых технологий позволяет любому бизнесу экономить на ФОТ без потери качества обслуживания.
Результаты клиентов показывают не только сокращение расходов, но и рост продаж, узнаваемости и лояльности клиентов.

Мы делаем всё, чтобы приносить людям пользу!

Ознакомиться с интерактивной презентацией «Робот Маша» можно здесь → смотреть презентацию